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Tu éxito en customer experience depende de cómo hagas tu apuesta ahora

Según un informe de Bain las compañías que estan apostando y probando con diferentes herramientas de customer experience creen que para 2025 tendrá plena incorporación en el núcleo de la empresa. Por lo tanto, algunas de las herramientas que se prueban ahora se desarrollarán en profundidad y se adoptarán por completo como apuesta y éxito a futuro.

Estas herramientas se pueden dividir en cuatro categorias: sensoriales (como el análisis de sentimiento, reconocimiento facial o sensores), las que ayudan a la toma de decisiones (mapas analíticos o machine learning), las que engloban la parte de acción hacia el cliente ( automatización en ventas o contact centers de última generación que aplican tecnología del lenguaje natural) y las que ayudan a la gestión (tales como blockchain, el manejo de la privacidad etc).

De todas ellas, las tres herramientas que destacan y que son mejor aceptadas y utilizadas en las diferentes industrias en el business to business y business to consumer son el análisis predictivo, los sensores en productos y operaciones y la experiencia personalizada.

Las empresas de gran tamaño suelen tener un equipo de analítica y predicción que describe, se anticipa y mejora las transacciones de sus consumidores.

En cuanto a los sensores, tienen una gran variedad de aplicaciones desde la cadena de suministro, pasando por las usadas en el almacenaje hasta la conocida como internet de las cosas.

Cuando revisamos aquellas herramientas desarrolladas para crear una experiencia personalizada, la mayoría estan volcadas al proceso de una mejor tecnología para potenciar los sistemas de recomendación al cliente. Estas herramientas se enriquecen del fuerte impulso de la inteligencia artificial de los últimos años. Existe también una parte muy importante del uso y la gestión de la privacidad generada por todos los datos necesarios del consumidor y que se debe tener en cuenta al aplicar estas herramientas a nivel internacional.

Cada día el consumidor espera más y más de la personalización de su compra por lo que la experiencia de cliente personalizada será un terreno en el que las empresas deberán desarrollarse en profundidad cuidando con detalle toda la parte dedicada a la gestión de los datos de su cliente.

Nos encontramos con al menos tres tendencias que los líderes de las compañías encuestadas consideran mayoritariamente que ocurrirán:

El 74% de ellos augura que los dispositivos con geolocalización notificarán a las tiendas el momento en el que un comprador llegue al establecimiento, de manera que podrán atender mejor sus necesidades.

Un 73% de los directivos encuestados apuesta por que las tiendas sabrán si un cliente ha consumido ya su producto y por lo tanto podrán anticiparse para enviárselo de nuevo.

El 72% de los ejecutivos cree que las transacciones en efectivo caerán en un 80% gracias al crecimiento en importancia de los métodos de pago y biometricos.

Como dato de interés si nos concentramos en la parte de Asia-Pacifico, las tendencias para 2025 son:

66% cree que se detectarán las emociones del consumidor gracias a sensores biológicos como el uso en retina, temperatura corporal o latidos

60% nano biotecnología ayudará a prevenir enfermedades ( dispositivos y sensores en el cuerpo)

54% Las máquinas se convertirán en consumidores ya que se delegará parte de la decisión de compra en los bots personales.

Veamos a continuación las 5 barreras a las que, según McKinsey, se enfrenta una empresa que quiere afrontar una fuerte apuesta por el customer experience:

-Eficiencia ante eficacia: Muchas compañías todavía se apoyan en cifras relativas a la satisfacción del cliente en vez de hacerlo en el engagement. Esto significa que todavía se priorizan Kpis como tiempo de respuesta cuando se puede estar poniendo el foco en la conversación con el cliente y ofrecerle mayor valor añadido de nuestros diferentes servicios y productos además de resolver el problema en concreto que este tiene.

-La mentalidad de que todos son iguales: Posiblemente debido a la mala comunicación entre Márketing y Servicios a Cliente, se ofrecen respuestas o soluciones poco personalizadas y que por lo tanto no son aceptadas por el consumidor

-Los distintos tipos de consumidor conviven en silos: Esto hace que se desaprovechen oportunidades de crecimiento y engagement.

-Ventas ante todo: Aunque ya se va abandonando esta tendencia que ha dejado atrás los comportamiento agresivos en los agentes de ventas y escándalos relacionados con los altísimos incentivos que se desembolsaban.

-Inversión insuficiente en talento: Cada vez es más importante tener el talento adecuado y contar con sistemas de coaching y aprendizaje para que los equipos conozcan el cambio de mentalidad y sepan adaptarse a nuevos paradigmas.

Una vez detectadas estas 5 barreras, conviene que el cambio de mentalidad se adapte a toda la compañía. Tres pasos que debe afrontar la empresa para pasar de servicios a soluciones en customer experience

 

Talento y equipos

Ya que el consumidor espera poder comprar productos y servicios a través de cualquier canal, el talento de las empresas debe ser también “omnichannel”. Se debe promover comportamientos en la fuerza de ventas adecuados a una estrategia de atención al cliente moderna y al mismo tiempo ser más éticos en la política de incentivos y por lo tanto buscar, en primer lugar, la satisfacción del cliente.

Esto significa invertir en programas de formación dirigidos a la fuerza de ventas para que puedan reconocer nuevas fórmulas de dar valor en las diferentes interacciones con los clientes.

 

Clientes y ofertas

La tendencia hacia la segmentación y analítica en el b2c aterriza ahora en la atención al cliente. Se pasa de un acercamiento único al cliente para darle soluciones a sus necesidades más específicas mientras que se consigue engagement a través de los canales digitales donde la analítica predictiva, las mejores recomendaciones y las aplicaciones más punteras ponen un listón muy alto a las organizaciones.

Se debe entrenar a la fuerza de ventas para que, sin tener que recurrir a personalizar verdaderamente cada oferta, el consumidor lo perciba como una oferta personalizada para él en ese momento.

El portfolio se puede crear de forma conjunta entre marketing y el departamento de atención al cliente. De esta forma se ofrece confianza a ventas para poder acercarse a los clientes con las mejores ofertas.

 

Facilitadores de tecnología

Estamos en un momento clave donde la atención al cliente se enriquece de los avances en tecnología. Un mejor aprovechamiento del CRM o herramientas de comprensión del sentimiento en vivo pueden ofrecer a los intermediarios cómo mejorar la experiencia de cliente en tiempo real. Otras fórmulas dejan atrás las encuestas de satisfacción para evaluar cada llamada, como hace Cogito, que con su software de customer intelligence en tiempo real califica cada llamada del cliente para luego ofrecer algunas pistas de cómo interactuar: mostrando más empatía, haciendo preguntas más adecuadas, en resumen, pasando de lo conversacional a ofrecer ofertas reales y oportunidades de compra.

 

Las empresas ahora tienen la capacidad de identificar sus mejores talentos, reconocer las mejor forma de interacturar con el cliente y por lo tanto orientar a los equipos de la forma más optima.

Para liberar todo el potencial de la experiencia cliente se debe desarrollar un esfuerzo en el liderazgo de la empresa y los empleados donde es posible, a través de test y pilotos, apostar por las diferentes herramientas al alcance para obtener como resultado clientes más satisfechos y mayores beneficios para la organización de forma que un buen diseño del customer journey es un viaje que merezca la pena.

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