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La inteligencia artificial es la llave para la nueva revolución tecnológica en retail

Existe no poca unanimidad en la idea de que aquellas empresas que inviertan en las próximas generaciones de tecnología punta tendrán una considerable ventaja competitiva sobre aquellas que no lo hagan. Una diferencia que se evidenciará tanto en sus posibilidades de crecimiento durante los próximos años como en la búsqueda de la excelencia en la experiencia de usuario o en la optimización de los sistemas de producción, por poner algunos ejemplos.  

 

La irrupción tecnológica en el mundo del retail se está viendo acelerada por el empuje de la inteligencia artificial en todas las áreas de la industria por lo tanto requiere de una verdadera concienciación de la dirección para que vaya calando en las estrategias del resto de la organización.

 

Entre los primeros pasos en esta dirección, las estrategias corporativas han puesto su punto de mira en los marketplaces virtuales y las tecnologías cognitivas como fórmula de aprovechamiento de las herramientas para mejorar las ventas  y satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, de generar una mentalidad corporativa de trabajo imprescindible para las próximas generaciones.

 

En su libro ”The new rules of retail“, Lewis y Dart explican cómo el retail ha experimentado cuatro olas desde 1886. La primera, con la apertura de los primeros grandes almacenes, pasando por los babyboomers tras la segunda guerra mundial. Desde los años 80 hasta 2010, fue la era de la globalización, del desarrollo de los verticales, del fast fashion y de los outlets. La cuarta ola nació con Amazon y el Smartphone y la que nos lleva a la búsqueda de experiencia, el propósito y en el que la comunidad adquiere enorme relevancia.

Ya ha comenzado la ola de la Inteligencia Artificial, el retail aprenderá de nuestro comportamiento para anticiparse a nuestros deseos, nuestros gustos y nuestras necesidades en una ola de ultra personalización.

 

El análisis de datos como pilar básico en la toma de decisiones, las tecnologías emergentes de la comunicación, los sistemas de intercambio de información, los programas de reconocimiento facial o los asistentes de voz son sólo algunos de los ejemplos que protagonizarán la evolución del retail en los próximos años.

 

Existe una competitividad del mercado surgida de los bajos costes de abrir una tienda online, en el que aquellas empresas que sepan entender cómo aprovecharse de la inteligencia artificial conseguirán sobrevivir.

La inteligencia artificial es la clave para todas las tecnologías de nueva generación que van a impactar en la industria del retail.

 

Según analistas de Bloomberg Intelligence muchas empresas ya están avanzando ofreciendo en sus tiendas una experiencia diferenciada y una experiencia de cliente diferente y creando ruido con tiendas pop up. Apostando por el desarrollo de los marketplaces online y las tecnologías cognitivas que pueden ofrecen mucho valor al consumidor.

Analizamos a continuación el impacto en las diferentes áreas:

 

Los asistentes de voz, chatbots y messengers jugarán un papel crucial en el desarrollo de las ventas y el servicio al cliente.

Dirigidos por inteligencia artificial, serán cada vez más inteligentes gracias a nutrirse de información y datos y ofrecer recomendaciones más personalizadas a los clientes.

 

La visión artificial y el aprendizaje automático, del inglés “machine learning”, están desarrollando más aplicaciones para el reconocimiento facial. Tras la compra, los reconocimientos faciales nos permite obtener información de los grados de satisfacción del cliente y determinar así las posibilidades de una nueva compra, los potenciales productos que le podrán satisfacer en el futuro o las ofertas que pueden serle interesantes.

 

Otro campo en el que veremos un gran desarrollo es el del llamado Internet de las cosas. Las aplicaciones a corto plazo están enfocadas en avances en la cadena de suministro, utilizando “wearables” para mejorar la experiencia de cliente y acelerar el pago.

Las aplicaciones del hogar será la nueva gran área para desarrollar IoT o Internet de las cosas.

 

La compra vía móvil alcanzará el 50% del total de la compra digital para 2021, de acuerdo con eMarketer, y quizás sobrepase esa cifra. Los datos más recientes de Shopify indican que el móvil tuvo un total del 64% de las compras del Black Friday comparado con el 54% del año pasado. Esta tendencia implica priorizar la estrategia vía móvil de todo el universo retail.   

 

Las campañas personalizadas de marketing son utilizadas ya de forma extensiva tanto por los retailers más tradicionales y aquellos nacidos en la era digital.

La posibilidad de conocer los datos del usuario gracias a sus perfiles digitales, desde las redes sociales y la historial de navegación, permite a los proveedores de software de marketing crear campañas personalizadas enfocadas a sus diferentes perfiles de clientes en múltiples canales.

 

En cuanto a los pagos digitales, muchas marcas todavía necesitan invertir en crear una experiencia de compra más interactiva con premios a la fidelidad y cupones digitales. Pagar usando Facebook y otros messengers es otro área emergente y una tendencia clave en tecnología retail.

 

Utilizar la información del cliente para mejorar la conversión es importante desde un nivel estratégico y los que primeros consigan conectar de verdad con los compradores generarán mayores ganancias sobre sus rivales. El uso de las tecnologías cognitivas podrá mejorar las cifras de compra y aumentar la cesta de la compra. Las recomendaciones de productos y las promociones personalizadas son las más utilizadas para los retailers.

 

El fácil acceso a las marcas, las reseñas y las ofertas de productos online ofrece un gran abanico de opciones para los consumidores y consecuentemente daña la fidelidad a los retailers, requiriendo mayor agilidad en el ciclo de producto para el marketing.

 

Por lo tanto el futuro del retail depende de la innovación y en las mejores prácticas tratan que la tienda sea un escenario interactivo, o un lugar privado al que uno sólo accede por invitación. Estamos todavía en fase de experimentación y el mundo de las marcas de lujo exploran mecanismos para ser relevantes y merecedoras de una visita. Según el estudio de 2017 Gartner Research Circle, la mayoría de las organizaciones investigan cómo desarrollar una estrategia que mejor aproveche la inteligencia artificial en sus empresas. La experiencia de cliente y el marketing digital destacan como las áreas donde antes se experimentan estos avances.

Es importante que los distintos niveles de la organización estén alineados en los proyectos que apliquen inteligencia artificial priorizando los recursos que comparten información y datos del consumidor para avanzar juntos en esta nueva ola que determinará la supervivencia en los próximos años.

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